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抖音商家如何处理售后争议?

2020-08-29 07:46 阅读()

在疫情防控期间,宅经济高速发展,短视频平台在经历流量变现后,当之无愧成为宅经济中的一员猛将。抖音小店作为短视频界进军电商界的典型代表,其强大的流量背景吸引着无数商家争相入驻。如今随着抖音小店不断发展,为满足商家以及消费者体验,其平台对于售后等服务进行完善。

众所周知,有交易就会产生售后,而售后服务往往决定着消费者是否会进行二次消费,但商家在经营过程中经常会与消费者因订单问题产生矛盾。而抖音买卖双方若因订单发生了争议无法协商达成一致时,这时就需要抖音平台介入处理。抖音平台的处理虽然不会符合买卖双方的期望,但总是基于普通人的判断且根据法规得出处理结果。

若你想要详细了解判断不同争议原因的售后处理办法,及面对特殊商品的争议处理,就来一起往下看吧。

抖音商家如何处理售后争议?

一、抖音平台接入争议处理条件

平台处理争议,是指在交易进行中或完成后,买家或商家提起争议介入申请,平台根据相关法律法规和平台规则对争议涉及的交易款项做处理。平台的介入时间以买家物流签收/交易成功的时间为判断依据。买家物流签收/交易成功,指商家按照与买家的约定,将交易商品通过物流配送至买家下单时指定接收地点,买家本人签收或委托代签收并支付交易款项。

二、抖音争议处理原因/时间/办法

1、商品质量问题

抖音商家所售商品不具备使用性能或存在瑕疵,这将被定义为商品质量问题。

介入时间:若对商品或服务有争议,买家在交易成功后的15天内提出;有三包商品,当在交易成功后的90天内提出。对耐用商品主张存在质量问题或系假冒商品的,买家应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。

通过直观能判断商品质量的问题,买家提供商品图片即可;若无法直观判断的,需提交凭证,如商品厂家或授权机构出具的质量鉴定证明、买家使用文字/图片描述商品质量出现的问题。

2、描述不符

抖音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致,具体处理如下:

判定交易商品存在虚假宣传/与商品描述不符,平台支持退货退款,来回运费由商家承担;

交易中产生的争议没有具体沟通内容,无法判定交易商品是否存在虚假宣传/与商品描述不符,买卖双方已协商退款,但商品退回的运费没有协商一致,商家承担发货运费,买家承担退货运费。

若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容,买卖双方没有达成退款协议,平台介入后也无法从客观上确定责任方,该笔交易做退货退款处理,商家承担发货运费,买家承担退货运费;

若买家因商品描述不符问题,超过投诉期限后向平台提争议处理介入申请,平台不再受理;

买家无法提供商品描述不符的相关凭证,平台以商家提供的凭证做为判断参考依据。

3、假冒/三无产品

音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致,处理原则如下:

若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品,且买家无有效举证的,平台将以商家提供的凭证做为判断参考依据;

若买家举证商品为假冒商品,但未提供有效凭证去证实,且商家也无法有效举证的,平台对该笔交易做退货退款处理,商家承担发货运费,买家承担退货运费;

若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的,由买卖双方进行协商,平台协助买家维权;

若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向平台提出争议介入申请,平台不再受理。

4、延迟发货/虚假发货

买家投诉延迟发货,平台介入时间为买家下单48小时后;若投诉虚假发货问题,抖音平台介入时间是订单物流信息空白或者与买家收货信息不符。

平台处理原则:

买家收货后以商品质量、描述不符、假货等理由投诉商家,按相关退货处理原则为准。商家需承担买家退货运费,不得从退款中扣除发货运费或者其它手续费;

若收货地址填写错误、无理由拒收商品,平台将协助商家维权,涉及商品、款项及运费由买卖双方协商,协商不一致由买家承担。

没按地址发货、货物和描述不一致且有配送人员签字、已签收未收到货物,抖音平台判定运费由商家承担。

5、退换货及运费争议

卖家未按规定或未在规定时间内退货,退货损坏卖家不配合找原因,抖音平台将协助商家维权,涉及商品、款项及运费由买卖双方协商,协商不一致由买家承担。

平台不介入处理情况,退换货商家不提供地址,换货不再发货,无法联系上商家等情况。

三、抖音特殊商品售后争议处理

1、特殊商品定义

特殊商品指易因保质期、重量、使用方法、 使用效果 等引起售后争议的商品。

2、特殊商品处理

a.生鲜类

生鲜水果/绿植花卉/初级农产品,存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符三类情形的,分别作如下处理:

生鲜水果/绿植花卉/初级农产品,在运输过程中因自身呼吸,会有少部分水分蒸发流失,收到货后,可能会出现轻微重量短缺的情况,损耗在5%以内视为正常,超出5%的损耗,商家需对消费者进行赔偿;

商品存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符等情形,其重量占商品总量百分之五十以内的,商家需按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款;

商品存在腐烂、重量短缺、少发漏发、大小不符,其重量超过商品总量百分之五十的,商家需向消费者进行全额退款,不超过50%的,按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款,如双方另有约定,按双方约定处理;

如消费者主张收到的商品为临期商品,且消费者可提供图片证明商品临期的,商家应对为消费者办理全额退款。

b.过敏问题处理

因消费者使用不当造成的过敏,不支持消费者的售后请求,但商家有针消费者对使用不当的举证义务,使用方法平台依据商品详情页或消费者收到的说明书为依据。

争议处理过程中发现因商品质量、有效期等问题造成消费者伤害的,支持消费者的售后请求外,平台将依据《商家违规行为管理规则》对商家进行处理。

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